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Article 1 : Cadre
Les présentes conditions générales interviennent dans le cadre du système des « titres-services » qui sont employés par l’entreprise de services pour payer la mise à disposition au particulier d’une aide à domicile de nature ménagère.
Le terme « aide-ménagère » utilisé dans les conditions particulières et conditions générales renvoie à l’aide de nature ménagère et s’entend sans discrimination de genre (H/F/X).
La société émettrice de titres-services est actuellement Sodexo ; elle est désignée par les Régions et pourrait donc être amenée à changer sans intervention de l’entreprise de services.
Article 2 : Mise à disposition de matériel et mises en garde
Le particulier met à disposition de l’aide-ménagère les produits d’entretien correctement étiqueté et le matériel adéquat (en bon état de fonctionnement). Le particulier informe son aide-ménagère des procédures à suivre pour le nettoyage de son domicile et/ou de son linge.
Il est responsable desdites directives données et de la supervision du travail réalisé par son aide-ménagère.
Si le particulier souhaite charger l’aide-ménagère de l’entretien, du nettoyage, de la manipulation d’objets précieux ou matériaux délicats (notamment les surfaces laquées ou autres, nécessitant un soin tout particulier) il devra au préalable lui donner les directives adéquates. Le particulier informera ensuite l’aide-ménagère des objets, matériaux délicats de son domicile et lui donnera les directives et produits adéquats pour les entretenir.
En aucun cas il ne peut être demandé à l’aide-ménagère d’entretenir des objets de valeur inhabituelle (oeuvre d’art, article unique, etc).
Article 3 : Paiements
Sans préjudice des dispositions prévues à l’Article 4 - ci-dessous, le particulier s’acquitte d’un chèque titre-service par heure prestée et s’engage à disposer d’une réserve suffisante de titres-services au moment où les prestations sont effectuées.
3.1. Titres-services papiers
Le particulier remet à l’aide-ménagère un titre-service valable, dûment signé et entier (talon détachable compris) par heure prestée et ce au plus tard au terme de la tâche journalière de l’aide-ménagère.
Le particulier remplit au stylo à bille bleu ou noir (pas de crayon, feutre, ou autre couleur) la date sur le titre-service (la date effective de la prestation) et précise le type d’activité prestée (case à cocher). Attention, aucune rature, aucun correcteur « tipp ex » ou autre n’est accepté par Sodexo.
3.2. Titres-services électroniques
Le particulier sélectionne sur le site web de Sodexo, l’option « j’autorise l’entreprise agréée à être informée en cas de solde insuffisant de mon portefeuille électronique ».
À la fin des prestations, l’aide-ménagère appelle un numéro gratuit depuis le poste de téléphone du particulier et enregistre le nombre d’heures prestées ou procède à un encodage électronique par ses propres moyens.
Le particulier doit ensuite, dans les 48 heures, valider manuellement la prestation dans son espace électronique personnel et ne peut en conséquence attendre une éventuelle confirmation automatique du système informatique de Sodexo.
Si l’entreprise de services apporte une modification (par exemple suite à une erreur de frappe), le particulier dispose de 48 heures pour confirmer les prestations encodées suite à la modification.
Si le particulier conteste la prestation encodée, il en informe l’entreprise de services et ce, au plus tard le premier jour ouvrable qui suit la prestation.
Article 4 : Abonnement titres-services
1. Prix de l’abonnement
2. Utilisation
L’abonnement a pour objectif de lutter contre la pression des facteurs externes (augmentation du prix de l’énergie, des coûts salariaux, etc.) et permettre à l’entreprise de services de maintenir la qualité de ses différents services :
- Le recrutement et la mise à disposition d’une aide-ménagère,
- En conformité avec les nouvelles obligations légales, la visite de l’habitation pour acter toutes demandes particulières de nettoyage (conformément à l’Article 5 - ci-dessous),
- La formation des aides-ménagères et des équipes administratives,
- La gestion des différents plannings,
- La recherche de remplacement de l’aide-ménagère habituelle du particulier en cas d’absence.
3. Facturation et mode de paiement
L’abonnement est facturé trimestriellement par anticipation au cours du premier mois du trimestre de prestations (3 mois x 9,99 €).
L’entreprise de service propose plusieurs méthodes de paiement au particulier :
Par domiciliation
- Par QR-code,
- Par virement bancaire
Si le particulier est en défaut de paiement à la date d’échéance prévue sur la facture, l’entreprise se réserve le droit de suspendre les prestations et/ou mettre fin au présent contrat sans préavis ni indemnités.
4. Indexation
Le tarif de l’abonnement est indexé le 1er janvier de chaque année, pour être adapté à l’index des prix à la consommation / à l’index santé / à l’index ABEX sur la base de la formule suivante :
Nouveau tarif = ancien tarif x nouvel index
index de base
L’index de base est celui du mois de décembre de l’année précédant celle de la signature du présent contrat, le nouvel index est celui du mois de décembre de l’année précédant celle de l’indexation.
Article 5 - Visite de l'habitation, formalités et procédure pour nouveau client
La législation relative aux titres services impose désormais une visite de l’habitation du particulier par l’entreprise de services préalablement au début des prestations.
À l’occasion de toute nouvelle collaboration et préalablement à la première prestation, le particulier accepte ainsi qu’un.e employé.e représentant l’entreprise de services vienne visiter son domicile afin d’expliquer les différentes tâches autorisées/interdites, acter les éventuelles demandes spécifiques faites par le particulier et sensibiliser le particulier au respect des conditions de travail, de bien-être et de sécurité de l’aide-ménagère.
Pendant la relation contractuelle, le particulier accepte que des visites soient effectuées pendant les prestations du travailleur à son domicile.
Nonobstant les dispositions de l’Article 4 - ci-dessus, la première facture d’abonnement est transmise au particulier au cours du mois suivant la première prestation pour couvrir la fin du trimestre en cours.
Article 6 : Travaux interdits
L’aide-ménagère ne peut en aucun cas exécuter des tâches dangereuses, présentant un risque pour la santé ou inadaptées, telles que :
-
nettoyage de vitres en hauteur (l’aide-ménagère peut monter trois marches d’escabelle maximum),
nettoyage de litières et autres contacts directs avec des animaux,
travaux de nettoyage à l’extérieur en cas de condition climatique difficile (pluie, neige, temps froid ou trop chaud),
déplacement et manipulation d’objets lourds (par ex. des meubles lourds),
prestations nécessitant une expertise qui dépasse celle que l’on peut attendre d’une personne normalement prudente et diligente qui effectue des tâches de nature ménagère.
Il est en ce sens interdit, notamment, de demander à l’aide-ménagère d’exécuter des travaux de nettoyage de fin de chantier, à l’occasion desquels les débris de toutes sortes ainsi que les taches de ciment, plâtre, etc., à nettoyer demandent une expertise que l’on ne peut attendre d’une aide-ménagère.
L’aide-ménagère ne peut nettoyer que des locaux à usage strictement privé. Le nettoyage de cages d’escalier communes et de locaux à usage professionnel tels que cabinets médicaux, bureaux, est strictement interdit. Les courses ménagères autorisées sont exclusivement des courses ménagères en faveur d’un particulier, afin de répondre à ses besoins journaliers. Ne sont pas considérés comme des besoins journaliers, notamment l'achat de meubles, d'appareils ménagers, d'appareils audiovisuels, de repas chauds et la distribution périodique de journaux et magazines.
Article 7 : Sécurité – Hygiène
7.1. Généralités
L’aide-ménagère doit toujours être mise au travail dans des conditions optimales de sécurité et d’hygiène.
En cas de graves problèmes d’hygiène ou de situation mettant en danger l’aide-ménagère, celle-ci ou la société de services peut demander au particulier d’y rémedier.
En cas de maladie contagieuse, le particulier doit immédiatement avertir l’entreprise de services.
En cas de problème de sécurité ou d’hygiène persistant, la mise à disposition de l’aide-ménagère sera immédiatement suspendue.
Tout le matériel mis à disposition doit être en bon état et sûr.
7.2. Protection de la maternité
Dans le cadre de la sécurité et de la santé de la mère et de l’enfant, nous insistons sur le respect spécial des mesures de sécurité pour l’aide-ménagère. Aussi, nous veillons à rester particulièrement prudents et attentifs quant au bien-être de nos travailleurs ici : chacune de nos travailleuses enceintes est systématiquement écartée du travail dès l’entame de son troisième trimestre de grossesse.
À plus forte raison encore, l’aide-ménagère enceinte :
• ne peut être en contact avec des chats ni effectuer le nettoyage de leur litière,
• l’aide-ménagère enceinte ne peut être exposée à des maladies contagieuses,
• ne peut travailler à plus de 50 cm du sol.
En plus, nous affermissons la consigne quant aux produits dangereux : l’aide-ménagère enceinte ne peut jamais utiliser quelque produit dangereux que ce soit (9 pictogrammes possibles).
Si l’un des enfants du particulier a une maladie infantile contagieuse, le particulier en informe l’entreprise de services avant les prestations prévues. L’aide-ménagère reprendra le travail dès que l’enfant est guéri.
Article 8 : Responsabilité
Sans préjudice de l’application de l’Article 14 - ci-dessous, le particulier est responsable des éventuels dommages causés aux biens ou aux personnes dans la mesure où il exerce l’autorité de fait sur l’aide-ménagère quant aux instructions qu’il donne.
Article 9 : Règles imposées à l’aide-ménagère
L’aide-ménager(ère) est tenue de respecter les règles suivantes :
- l’aide-ménagère n’est pas autorisée à fumer pendant son service ; s’il n’est pas prévu de pause pendant les heures de travail, le particulier lui laissera la possibilité de fumer une cigarette
dans la matinée et dans l’après-midi, - l’aide-ménagère dispose d’une pause - durant ses heures de travail - d’un quart d’heure par tranche de quatre heures de prestations consécutives,
- l’aide-ménagère ne peut téléphoner durant les heures de travail, sauf si cela est nécessaire pour le service. Exceptionnellement, l’aide-ménagère peut être autorisée à téléphoner pour
des questions privées au moyen de son téléphone portable, - l’aide-ménagère ne peut être de la famille proche (ni parent ni allié jusqu’au deuxième degré) du particulier ou d’un membre de sa famille. Si cette situation se produit, le particulier en
informe l’entreprise de services. L’entreprise de services arrêtera alors immédiatement les prestations, - l'aide-ménagère garde les clés du domicile du particulier uniquement si celui-ci l’y a autorisé par écrit. Dans un tel cas, le particulier devra veiller lui-même à la restitution des clés de son
domicile par l’aide-ménagère ainsi que la remise des clés du domicile à un autre travailleur de l’entreprise de services (p. ex. en cas de remplacement). L’entreprise de services recommande
au particulier de faire signer à l’aide-ménagère une déclaration de réception et / ou de restitution des clés. L’entreprise de services ne pourra en aucun cas être chargée ou rendue responsable de la gestion des clés de l’habitation.
Article 10 : Non-discrimination
L’entreprise de services offre au particulier un service de qualité qui garantit le respect de la dignité humaine, de la vie privée, des convictions idéologiques, philosophiques ou religieuses, du droit de réclamation, de droit à l’information et du droit du regard du particulier, qui tient compte de la situation de vie du particulier.
Vis-à-vis de l’aide-ménagère et de l’entreprise de services, on ne fera pas de distinction sur base de la race, de l’origine ethnique, du handicap, de l’orientation sexuelle, des convictions philosophiques ou religieuses, dans le cadre de l’offre et de la fourniture des services.
Article 11 : Absence du travailleur
L’entreprise de services informera au plus tôt le particulier d’éventuelles modifications du schéma de travail. En cas de circonstances imprévues (congé de maladie, congé pour cas de force majeure ou congé de circonstance), le particulier est averti dans les meilleurs délais par l’entreprise de services.
À la demande du client, le travailleur absent sera remplacé dans la mesure du possible, mais cela ne peut être assuré. En cas de remplacement, une modification des heures et jour(s) de travail pourra intervenir, en concertation avec le particulier.
Article 12 : Des obligations du particulier
Le particulier prend toutes les précautions utiles (entre autres, l'accès à l’habitation) afin que les prestations de l’aide-ménager(ère) puissent être exécutées tout au long de l’année.
Ces précautions entendent notamment le devoir d'information du particulier, tenu d'avertir l'entreprise de services de tout changement de coordonnées personnelles, dont son adresse de résidence, son adresse de courrier électronique ou son numéro de téléphone dans les plus brefs délais.
En cas de déplacement ou d’annulation des prestations, le particulier est tenu d’informer l’entreprise de services par écrit :
- du déplacement ou de l’annulation des prestations contractuellement prévues, au moins 10 jours ouvrables avant la semaine où les prestations devaient avoir lieu,
- de la date de remplacement, au moins 3 jours ouvrables avant la semaine où les prestations auront lieu.
Si le déplacement ou l’annulation n’est pas signalé à temps, l’entreprise de services facturera les heures de services normalement convenues à leur coût réel (soit la valeur du titre-service additionnée de l’intervention régionale (montants indicatifs sujets à indexation renseignés à Article 16 - ci-dessous),à moins que le particulier ne fasse prester à un autre moment durant le trimestre civil en cours les heures hebdomadaires contractuellement prévues.
On entend par trimestre civil : trimestre civil 1 = janvier-février-mars ; trimestre civil 2 = avril-mai-juin ; trimestre civil 3 = juillet-août-septembre ; trimestre civil 4 = octobre-novembre-décembre.
Article 13 : Perte et Vol
En cas de suspicion de vol, le particulier doit toujours avertir l’entreprise de services.
En cas de vol, le particulier doit faire immédiatement une déclaration auprès des services de police qui dresseront procès-verbal.
Pour éviter tout malentendu, les règles suivantes seront respectées :
- l’aide-ménager(ère) garde la clé du domicile du particulier uniquement si celui-ci l’y a autorisé par écrit et en a averti l’entreprise de services,
- le particulier fera preuve de la prudence requise en ce qui concerne l’argent et les objets de valeur éventuellement confiés à l’aide-ménager(ère).
Article 14 : Accidents de travail
L’entreprise de services est tenue de souscrire une assurance accident de travail, en vue de l’indemnisation, conformément à la Loi, de l’aide-ménagère qui serait victime d’un accident du travail ou d’un accident sur le chemin du travail.
Le particulier avertit directement l’entreprise de services de tout accident de son aide-ménagère lors de l’exécution de ses activités.
Article 15 : Durée du contrat de prestations
La présente convention est conclue pour une durée indéterminée et prend cours à dater de sa signature.
La prestation peut être résiliée par chacune des parties, moyennant un préavis d’un mois notifié par courrier recommandé (le préavis prend cours le premier jour du mois suivant la date d’envoi).
Le particulier auquel le préavis est signifié peut à tout moment réduire unilatéralement la durée de ce dernier ou l’annuler, moyennant paiement intégral des prestations prévues pour la durée du
préavis, soit la valeur du titre-service additionnée de l’intervention régionale (montants indicatifs sujets à indexation renseignés à Article 16 - ci-dessous), ainsi que de la contribution forfaitaire due pour le trimestre en cours.
L’entreprise de services dispose néanmoins de la possibilité de mettre un terme à la convention sans préavis ni indemnité en cas de force majeure, danger pour la sécurité ou la santé de l’aide-ménagère, ou impossibilité d’effectuer les prestations pendant un mois.
La résiliation de la prestation est indivisible : elle vaut automatiquement pour toutes les aide-ménagères de l’entreprise de services effectuant des prestations chez le particulier.
La prestation est automatiquement considérée comme terminée si l’une des parties contractantes ne respecte pas une des obligations contractuelles prévues, après mise en demeure par recommandé de l’autre partie restée sans suite plus de quinze jours calendrier à dater de la date d’envoi de la mise en demeure.
Si le particulier reste en défaut de s’acquitter des titres dus (papiers ou électroniques) plus de dix jours calendrier à dater de la prestation, la prestation sera considérée, à la simple demande de
l’entreprise de services, comme terminée – sans mise en demeure préalable.
Ceci ne décharge bien entendu pas le particulier de remettre les titres à première demande.
Article 16 : Retards de paiement et recouvrement
En cas de retard de paiement de plus d’un mois à dater de la date de la prestation, le particulier sera redevable envers l’entreprise d’un montant forfaitaire de 150 € à titre de frais de dossier de recouvrement, sans préjudice des sommes dues pour les prestations impayées.
En cas de retard de paiement d’un an à dater de la date de la prestation, le particulier ne pourra plus régler la prestation par titres-services.
Il sera redevable envers l’entreprise, par heure prestée, du montant du titre-service majoré du montant de l’intervention de l’État. A titre informatif, au 1er janvier 2024 ces montants sont, par heure prestée, de 28,98 € en Région wallonne, 27,52 € en Région flamande et 27,81 € en Région bruxelloise.
Article 17 : Traitement des données personnelles
Le particulier consent à ce que ses données personnelles soient collectées et traitées par l’entreprise, conformément à la législation, afin d’effectuer les actions nécessaires à la bonne exécution du présent contrat.
En outre, le particulier consent à l’utilisation de ses données par l’entreprise afin de recevoir des newsletters d’information sur les titres-services, soins à domicile, aides à domicile, et divers autres sujets liés aux services de proximité et l’aide à la personne.
Article 18 : Litige
En cas de litige relatif à l’application des présentes conditions les tribunaux territorialement compétents seront ceux du siège social de l’entreprise de services.
